Встречайте расширенный анализ
Пульс бизнеса, эмоциональные сигналы клиентов, карта эскалаций, активность диалогов и другие полезные метрики для бизнеса
Большое обновление в аналитике
Мы расширили аналитический функионал платформы и рады представить вам ряд новинок и важных функций.
Теперь вы сможете еще точнее определять, в каких моментах ваших агенты работают хорошо, а где требуется дополнительная настройка.
Пульс бизнеса и эмоциональные сигналы
Прямо на главной странице дэшборда появились новые виджеты - пульс бизнеса и эмоциональные сигналы.
Пульс бизнеса показывает сводку по эскалации диалогов (полезно для службы поддержки, сообществ и агентов продаж). Главная задача - отобразить загруженность агентов и операторов поддержки. Старайтесь держать показатели в зеленой зоне, чтобы ваша работа была максимально эффективной.
Эмоциональные сигналы показывают маркеры настроения при общении с вашими агентами по дням. Обратите внимание, что если у вас появляется много негативных макреров - значит вам нужно доработать работу с клиентами на уровне агентов (дополнить базу знаний или предоставить более точные инструкции для ИИ-сотрудников).
Так же сами агенты теперь подстраиваются под тон пользователя, пытаясь скрасить эмоциональные маркеры на основе диалога.
Новые разделы аналитики
Далее рассмотрим нововведения в разделах аналитики. Мы серьезно доработали раздел, чтобы ваша работа была ещё более прозрачной и продуктивной.
Карта диалогов - новый раздел аналитики, отображающий группировку по каналам общения и основным тематикам. Чем больше тематик, тем интереснее тема для пользователя:
Активность рабочего пространства - показывает количество диалогов по дням в виде удобного графика. Чем зеленее зона, тем больше диалогов было начато с агентами (в том числе внутренних):
Карта эскалаций - показывает количество диалогов (в том числе решенных) с переводом на оператора. Вы можете отслеживать показатели застревания агента и при высоких значениях - рекоммендуем изучить базу знаний на наличие отсутствующих ответов на часто задаваемые вопросы.
Все эти данные, а также возможность дополнения баз знаний в соответствии с проблемными вопросами позволят вам сделать работу агентов поддержки и продаж максимально эффективными.