4.4. Расширенный дэшборд

Расширенные возможности дэшборда

Мы постоянно совершенствуем нашу платформу, включая основной дэшборд. С недавних пор там появились новые интересные и полезные аналитические функции, такие как бизнес-пульс, эмоциональные триггеры клиентов и карта эскалации. Ниже описано что это такое и для чего нужно.

Бизнес-пульс

Первый интересный блок - это бизнес-пульс. Он показывает краткую сводку по нагрузке агента и эскалаций (передачи операторам) и количество заброшенных или застрявших без ответа диалогов:

Самое главное - это держать в зеленой зоне показатель нагрузки на эскалации. Если он становится слишком высоким, вам необходимо либо усилить базу знаний ваших агентов (рекомендуется посмотреть в разделе аналитики на каких вопросах застревает агент), либо проработать обработку диалогов у операторов.

Эмоциональные триггеры в диалогах

Второй интересный блок - это эмоциональные триггеры в диалогах. На данный момент агенты умеют подстраиваться под эмоциональные триггеры клиентов. Так же для того, чтобы у вас была наглядная возможность видеть эмоциональный настрой в диалогах - для этого на главной странице показывается блок с эмоциональной окраской сообщений от клиентов:

Следите за тем, чтобы негативных эмоциональных окрасок было как можно меньше - это влияет на результативность работы. Если негативных триггеров слишком много, попробуйте проанализировать диалоги с агентами и операторами.

Карта эскалаций

Еще один полезный блок - это карта эскалаций. Он показывает, в каких каналах чаще всего проходят переводы на оператора.

Чем меньше это число - тем лучше справляются ваши агенты.